Bijna iedereen leest zo nu en dan reviews op het internet. Bovendien blijkt uit onderzoek dat de recensies wel degelijk invloed hebben op de consument. “Ongeveer acht op de tien mensen zouden hun beslissing laten afhangen van reviews”, vertelt Tim Verheyden, expert digitale media bij VRT NWS, in onze podcast "Het uur van de waarheid" en bij "De inspecteur" op Radio2.

Maar mogen we die online recensies vertrouwen? “Ja, toch als je bepaalde sites raadpleegt, zoals Booking.com of Airbnb. Dan weet je dat enkel mensen die er effectief geweest zijn, er reviews mogen achterlaten”, aldus Verheyden. “Maar als je het bestudeert, zie je dat er wel een spel van manipulatie aan de gang is.”

“Op TripAdvisor mag bijvoorbeeld iedereen een review achterlaten over een restaurant of hotel. Uit hun laatste transparantierapport bleek dat er vorig jaar maar liefst 30 miljoen reviews online waren gezet. Daarvan waren een miljoen reviews nep of gemanipuleerd. 72 procent van die valse reviews werden eraf gehaald nog vooraleer ze online kwamen.”

Maar wie zit er achter die gemanipuleerde reviews? “Het is een combinatie”, zegt Verheyden. “Het kan gaan om mensen die een product verkopen en die aan vrienden vragen om er iets positiefs over te zeggen. Daarnaast kan je ook bij bedrijven positieve Google-reviews kopen. Of er bestaan op Facebook groepen met leden die zeggen dat ze beschikbaar zijn om tegen betaling positieve reviews te plaatsen. Het gaat dus van de individuele producent tot georganiseerde groepen.”

ImageGlobe

Platformen als Tripadvisor of Google proberen de manipulatie van reviews natuurlijk te verhinderen. “Bedrijven zoals Google trachten bijvoorbeeld aan de hand van AI te detecteren of er bepaalde mechanismen aan het werk zijn. En als eigenaar van een restaurant of hotel kan je het melden als je een fake review ziet passeren.” Maar de reactie daarop komt niet altijd even snel, want de claim moet natuurlijk wel onderzocht worden.

Ook werken bedrijven soms met een externe partner om reviews te beheren. Voorbeelden van externe partners zijn Trustpilot, Reviewster of Kiyoh. Het ene bedrijf pakt de nepreviews wat strenger aan dan het andere.

Maar hoe maken we nu zelf een onderscheid tussen de echte en de gemanipuleerde reviews? 

• Het taalgebruik is belangrijk. Vraag jezelf af of de recensie geschreven is zoals iemand jou het verhaal zou vertellen.
  
• Kijk ook naar de recensies van andere mensen. Vaak geven mensen een duimpje omhoog of een hartje om aan te tonen of ze het eens zijn met een review.
• Gooi de recensie door Google. Als je hetzelfde bericht op meerdere websites tegenkomt, is het waarschijnlijk nep.
• Als er een foto werd geüpload bij de beoordeling, dan kan je die opslaan en door Google halen om te zien of het om een echte foto gaat en of die misschien al eerder gebruikt werd.
• Sommige mensen schrijven heel genuanceerde of gelaagde reviews, maar mogelijk is een review ook nep als die overdreven vaag of gedetailleerd is, als er een specifieke merknaam in vermeld staat, als je gelijkaardige woorden in meerdere reviews terugvindt of als een recensie zich negatief uitlaat over een concurrent.

Onderzoek van de Universiteit Antwerpen toont aan dat mensen doorgaans niet zoveel belang hechten aan de sterren die gegeven worden, maar wel aan hoe goed geschreven een review is. En een heleboel negatieve reviews kan gevolgen hebben voor ondernemers. 

“Inderdaad, want soms krijgen mensen onterecht negatieve reviews. Als het om manipulatie gaat, dan spreken we eigenlijk over oneerlijke marktpraktijken. Ook als je zelf positieve reviews schrijft over je eigen handel, gaat het over oneerlijke handelspraktijken. Dat kan vervolgd worden: je mag niet zomaar liegen online.”

2019 Chesnot

Ook omgekeerd bestaan er voorbeelden van bedrijven die een klant vragen om een negatieve review weg te halen met de belofte dat ze in ruil een bepaald product zullen krijgen. Soms mondt het zelfs uit in situaties waarbij klanten geïntimideerd worden om een review weg te halen.

Het veroorzaakt veel stress, geeft Verheyden toe. “Maar als blijkt dat iemand goed omgaat met negatieve reviews, dan kan dat ook positieve gevolgen hebben. Klanten zien het ook als daar goed op wordt gereageerd. Daarom heeft Horeca Vlaanderen bijvoorbeeld een draaiboek gemaakt voor ondernemers en hoe ze met reviews om kunnen gaan. Want het heeft wel degelijk een gigantische impact.”

Volgens Verheyden bestaan er veel waardevolle reviews, maar is het belangrijk om ze te lezen. “Hoe je de inschatting maakt om een product al dan niet te kopen, is voor iedereen individueel.” Zelf vindt Verheyden het belangrijk om zich niet te richten op twee of drie reviews, maar meerdere exemplaren te lezen. “Zo zie je beter de algemene boodschap.”

“Ook is het een tip om naar de nieuwe reviews te kijken. Oude reviews zijn misschien niet meer up-to-date. Het product kan intussen een nieuwe versie hebben of er is een beter product op de markt.”